اخر الاخبار
- 26 أبريل - 2 مساءً
شبكة السيارات الصينية: J.D. Power هي شركة عالمية رائدة في مجال رؤى المستهلكين والخدمات الاستشارية والبيانات والتحليلات. تتيح هذه القدرات لشركة J.D. Power مساعدة عملائها في تحقيق رضا العملاء والنمو والربحية. تأسست شركة J.D. Power عام 1968 ولديها مكاتب تخدم أمريكا الشمالية وآسيا والمحيط الهادئ وأوروبا.
تقيس دراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) Customer service satisfaction، والتي دخلت الآن عامها الثالث والعشرين، مدى الرضا عن خدمة ما بعد البيع لدى الوكلاء المعتمدين خلال الـ 12 شهرًا الماضية بين مالكي السيارات التي يتراوح عمرها بين عام واحد وأربعة أعوام.
تقيس دراسة J.D. Power مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) رضا العملاء بناءً على ستة عوامل: فريق الخدمة (19%)، مرفق الخدمة (18%)، الترحيب والتشخيص (18%)، جودة الخدمة (16%)، قيمة الخدمة (16%)، والحجز (12%).
تعتمد دراسة J.D. Power مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) لعام 2023 على ردود 37889 من مالكي المركبات من 45 علامة تجارية للسيارات في 81 مدينة رئيسية والذين اشتروا سيارتهم الجديدة في الفترة ما بين ديسمبر 2018 ومايو 2022. وقد تم إرسال الدراسة في الفترة من يناير حتى يونيو 2023.
الوصول السريع لاجزاء المقال
المؤشرات العامة لدراسة 2023 من J.D Power
أوضحت الدراسة تحسن رضا خدمة العملاء في الصين بمقدار نقطتين بشكل عام ليصل إلى 759 (على مقياس مكون من 1000 نقطة) مقارنة بالعام الماضي، وفقًا لدراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) الصادرة عن شركة J.D. Power 2023، ارتفع الرضا بين مالكي السيارات الفاخرة بشكل ملحوظ إلى 785، بزيادة 17 نقطة على أساس سنوي، في حين انخفضت درجات السيارات الاقتصادية (753) نقطتين عن عام 2022.
وجدت الدراسة أن عوامل الحجز وجودة الخدمة وقيمة الخدمة لديها أعلى الانخفاضات في الرضا بين العلامات التجارية العالمية الاقتصادية والعلامات التجارية المحلية الصينية. على وجه التحديد، الانخفاضات في هذه العوامل الثلاثة للعلامات التجارية ذات السوق العالمية بما يتراوح بين أربع وست نقاط من عام 2022 (إلى 746 و756 و752 على التوالي) وانخفضت ما بين ثلاث وخمس نقاط على أساس سنوي للعلامات التجارية المحلية الصينية (إلى 746، 753 و 749 على التوالي).
النتائج الرئيسية لدراسة J.D. Power لعام 2023
مالكي مركبات محرك الاحتراق الداخلي (ICE) في الصين لديهم توقعات أعلى للخدمة، وأصبح من الصعب تحسين الرضا العام بين هذه المجموعة من المالكين. مع الابتكار المستمر في خدمة مركبات الطاقة الجديدة (NEVs)، مثل الحجز الرقمي، وحزمة الخدمات، ونظام تكامل العضوية ومزايا الخدمة. لدى مالكي مركبات ICE توقعات أعلى للخدمات، وقد أصبحت كيفية تحسين الرضا عن الخدمة تحديًا كبيرًا.
يجب على صانعي سيارات ICE بذل المزيد من الجهد في تشغيل التطبيقات. في عام 2023، بلغ معدل تثبيت التطبيقات في مركبات ICE 46.7% (بزيادة 8.9 نقطة مئوية عن عام 2022)، ومعدل الاستخدام اليومي هو 8.7% (بزيادة 1.5 نقطة مئوية عن عام 2022) يبلغ معدل التعيين عبر الإنترنت 8.4% فقط (بزيادة 0.7 نقطة مئوية عن عام 2022). هناك فجوة واسعة في التشغيل بين تطبيقات مركبات ICE وتطبيقات المركبات الكهربائية، حيث يبلغ معدل الاستخدام اليومي لتطبيقات المركبات الكهربائية 32.4% ومعدل المواعيد عبر الإنترنت 11.1%. تظهر الدراسة أن استخدام التطبيق يؤدي إلى المزيد من احتياجات الخدمة وإيرادات إضافية للوكيل، حيث يقول 57.5% من المالكين النشطين يوميًا أنهم سيقبلون توصيات للحصول على خدمة إضافية.
تعمل حزمة الخدمة على تحسين رضا العملاء بشكل كبير. يبلغ متوسط الرضا 782 بين العملاء الذين لديهم حزمة خدمة والذين دفعوا مقابل الخدمة، ولكنه ينخفض إلى 759 بين العملاء الذين ليس لديهم حزمة خدمة والذين دفعوا مقابل الخدمة. ومع ذلك، فإن معدل شراء باقة خدمة مركبات ICE يبلغ 10.1% فقط، وهو أقل بنسبة 12.3% من معدل شراء حزم خدمة مركبات الطاقة الجديدة (22.4%).
من المرجح أن يحصل المشترون لأول مرة على توصيات الخدمة: حتى إذا لم يقبلها مشتري المركبات لأول مرة الذين يتلقون توصيات الخدمة من مستشار الخدمة، فإن الرضا أعلى بنقطتين من المشترين لأول مرة الذين لا يتلقون توصيات. ويرتفع معدل الرضا بين الذين قبلوا التوصيات 18 نقطة.
ثلاث إشارات لخسارة العميل، العملاء الذين استخدموا متاجر غير مصرح بها للصيانة الدورية أو الإصلاح العام أو إصلاح السيارات بسبب الحوادث، هم أكثر عُرضة للخسارة أمام الوكلاء المعتمدين. ويبلغ معدل التراجع عن هؤلاء العملاء المفقودين 26.5%، وهو أعلى بمقدار 2.3 مرة من متوسط الوكلاء المعتمدين.
العلامات التجارية الصينية الأعلى تصنيفًا
- احتلت فاو هونشي وGAC ترامبشي وجيلي المرتبة الأولى لكل منهم متعادلين بنفس النقاط 771 نقطة بين العلامات التجارية المحلية الصينية وتحتل شيري المرتبة الثانية بين العلامات التجارية في سوق السيارات الاقتصادية، حيث حصلت على 767 نقطة – وحصلت لينك أند كو على المرتبة الثالثة بعدد نقاط 758 نقطة.
